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公務(wù)員面試熱點解析：霸氣蘋果售后服務(wù)惹爭議
http://m.www5566.cn 2013-04-08 來源：山東公務(wù)員考試網(wǎng)
事件概述
2013年的315晚會上，央視將主題為“我的權(quán)益我做主”。在晚會上，央視對蘋果公司進行了曝光，爆出其保修“中外有別”。事實上，蘋果公司的售后服務(wù)飽受詬病，比如：換零件強制留舊件、維修換新爭議大、修理拖延時間長……曝光之后，蘋果公司于次日發(fā)出了首封申明：“蘋果公司致力于生產(chǎn)世界一流的產(chǎn)品，并為所在市場的消費者提供無與倫比的用戶體驗。我們也與全國270多個城市超過500個授權(quán)服務(wù)點密切合作。我們的團隊一直努力超越消費者的期望，并高度重視每一位消費者的意見和建議。”這封200字申明被稱作“官方回復假大空申明的典范”，無實質(zhì)反饋。3月23日，蘋果公司在其官網(wǎng)再次發(fā)出申明，蘋果售后服務(wù)符合國家法律法規(guī)，否認保修中外有別。之后蘋果公司的各種自我表揚、回避采訪、回避問題讓消費者大呼“霸氣蘋果”，“很受傷”。
附：蘋果3月23日官方再次申明全文
致親愛的消費者：
我們高度尊重中國的消費者。Apple 致力于生產(chǎn)世界一流的產(chǎn)品，并為所在市場的消費者提供無與倫比的用戶體驗。針對最近關(guān)于 Apple 在中國保修政策的一些疑問，以及處理 iPhone 維修事宜，我們在此作如下說明：
首先，我們希望所有的中國消費者知道，你享有 Apple 最高標準的服務(wù)。我們的政策完全符合本地法律法規(guī)。Apple 在中國所提供的保修政策和在美國及世界各地大致相同；在一些維修方式上，會根據(jù)中國的法律法規(guī)調(diào)整具體做法，例如維修中不使用翻新或再制造的零部件。
我們處理 iPhone 4 和 iPhone 4S 的維修方式如下：
送修 iPhone 所遇故障，如屏幕或話筒出現(xiàn)問題 ，通常都是由某一部件引起的。而零部件的高度集成設(shè)計導致更換單一部件非常困難。為了提供快捷有效的服務(wù)并確保問題在消費者第一次造訪時便得以解決，Apple Store 零售店和授權(quán)服務(wù)中心在處理絕大多數(shù)維修時，均用包括屏幕和天線在內(nèi)的整套全新部件為消費者提供更換服務(wù)，并保留原有后蓋。
這種做法較之簡單換下單一部件考慮更為周全。維修后的 iPhone 隨即享受 90 天的保修期或者延續(xù)其原有保修時長 - 以較長時間為準。中國法規(guī)在這類情況下規(guī)定的保修期僅為 30 天。
鑒于 iPhone 5 的獨特設(shè)計，在絕大多數(shù)情況下，我們都會根據(jù) Apple 的政策提供整機更換服務(wù)。
Apple 深知消費者期待甚高，我們也為自己設(shè)定了更高的標準。大部分同行業(yè)品牌只對存在問題的部件進行維修，并根據(jù)中國法律僅提供 30 天的保修；如果手機出現(xiàn)其他問題，消費者需返回維修點并重復這一維修過程。Apple 的做法更加符合我們追求卓越顧客服務(wù)的理念。
我們的團隊一直在努力超越消費者的期望，并高度重視每一位消費者的意見和建議。你可以登陸 Apple 官方網(wǎng)站了解更多 Apple 保修條款，詳情請參閱http://www.apple.com.cn/legal/warranty/。
在 Apple Store 零售店的 Genius Bar 天才吧，我們?yōu)槊恳晃挥幸蓡柣蛴芯S修需求的消費者提供面對面的支持。我們也與全國 270 個城市超過 500 個的 Apple 授權(quán)服務(wù)點密切合作，確保消費者獲得同樣水準的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，無論產(chǎn)品購于何地亦或是消費者身處何方。
我們希望借此闡明 Apple 的政策，幫助大家更好地理解我們?yōu)橄M者服務(wù)的方式。我們致力于為中國的消費者提供最好的體驗，并由衷感謝你的支持。
相關(guān)評論
中國消費者協(xié)會表示，近兩年陸續(xù)接到消費者投訴，反映在使用的蘋果產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題送修時，發(fā)現(xiàn)蘋果公司的售后維修規(guī)定中存在不公平、不合理合同格式條款。
中國人民大學法學院教授張新寶：“蘋果‘售后服務(wù)雙重標準事件’警示我們，良好的市場環(huán)境需要更加健全的法律規(guī)范，實體法的制定修改過程應(yīng)在緊密圍繞國情的前提下向國際標準靠攏，這樣才能更有效地保障消費者的合法權(quán)益，推動市場環(huán)境監(jiān)管的規(guī)范化和制度化。
蘋果公司保修條款：
韓國：2011年公平貿(mào)易委員會在消費者呼吁下向蘋果公司施壓，最終蘋果同意韓國用戶在購買iPhone一月內(nèi)如發(fā)現(xiàn)瑕疵，可免費更換全新手機而非翻新機。
澳大利亞：競爭與消費者委員會在2012年3月通過法律渠道迫使蘋果公司就”新一代iPad無法連接當?shù)?G網(wǎng)絡(luò)“一案給所有消費者辦理退款；蘋果同意將保修期延至兩年。
意大利：蘋果涉嫌違反消費者法律中規(guī)定的無條件享有所購買產(chǎn)品兩年期保修的內(nèi)容，最終被判罰金90萬歐元，并在意大利等諸多歐盟國家修改了其售后維修政策。
中國：iPhone、iPad等蘋果產(chǎn)品的保修期為一年。蘋果公司最新聲明稱，維修后的iPhone享受90天的保修期或者延續(xù)其原有保修時長(以較長時間為準)。
模擬題
2013年315晚會的主題是”我的權(quán)益我做主“，蘋果公司等遭到曝光。請就此事談?wù)勀愕目捶ā?/div>
參考解析
在本次315晚會上，蘋果在華售后政策存歧視、大眾汽車DSG變速箱、安卓手機軟件盜取用戶信息等問題紛紛被被曝光。其中，晚會曝光蘋果手機在中國市場實施著與國外不同的售后政策，在中國宣稱的”以換代修“、”整機交換“并沒有真正更換整機，通常沿用舊手機后蓋，以逃避中國手機三包規(guī)定。當央視打出”我的權(quán)益我做主“的口號，這不是一句空話，需要所有人共同的努力既要靠自律，也要靠他律。
首先是商家要自律。身為商家，最重要的是誠信。像蘋果這樣的大公司，用”內(nèi)外有別“的維修政策對待不同國家的消費者，這是對消費者的不負責任。做企業(yè)，只有誠信才能建下百年基業(yè)。我們的百年老店，比如稻香村，比如同仁堂，都是用誠信待客，為自己打下了良好的基礎(chǔ)。
然后是政府要監(jiān)管。對待不誠信的企業(yè)，政府更多的是做到”事前監(jiān)管“，而不是”事后等待維權(quán)“。在企業(yè)生產(chǎn)，銷售，流通，售后等各個環(huán)節(jié)，都需要做到實時監(jiān)管，而不能等待消費者權(quán)益受損了之后再來追究。尤其在這次315晚會中反映出來的，我們需要明確工商、質(zhì)檢、藥監(jiān)各個部門的監(jiān)管職責，不能等到現(xiàn)在問題了才發(fā)現(xiàn)了監(jiān)管有漏洞。
其次是法律要完善。在十八大之后，新一屆領(lǐng)導班子也把法治工作放在了重中之重的位置。法律的完善是需要時間的，但是在現(xiàn)有法律體系下，我們也應(yīng)該做到有法必依，執(zhí)法必嚴，違法必究。
最后是消費者要堅持。身為消費者的我們，有的時候需要”吹毛求疵“，尤其不能妥協(xié)。其實這次315曝光的企業(yè)，都是大企業(yè)，往往在這種時候，我們會退縮，會猶豫，總是想說”算了吧“。正是我們的每一句”算了吧“，才有了今天蘋果等廠商的”內(nèi)外有別“。就像315晚會的主題”我的權(quán)益我做主“，我們的每一個堅持，為了不是個體，為了是企業(yè)能夠平等的對待每一個消費者。
315晚會只是一個開始，但是一切還沒有結(jié)束。我們的維權(quán)之路，我們的法制之路，我們的堅持之路還會繼續(xù)走下去，我們當中的每一個人都會在堅持中受益。
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