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申論
2014年山東公務(wù)員考試申論真題及答案解析(A類)
http://m.www5566.cn       2014-06-23      來源:山東公務(wù)員考試網(wǎng)
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  一、注意事項(xiàng)


  1.本題本由給定資料與作答要求兩部分構(gòu)成??荚嚂r限為180分鐘。滿分100分。


  2.監(jiān)考人員宣布考試開始時,你才可以開始答題。


  3.請在題本、答題卡指定位置填寫自己的姓名,填涂準(zhǔn)考證號。


  4.所有題目一律使用現(xiàn)代漢語作答在答題卡指定位置。未按要求作答的,不得分。


  5.監(jiān)考人員宣布考試結(jié)束時,考生應(yīng)立即停止作答,將題本、答題卡和草稿紙都翻過來留在桌上,待監(jiān)考人員確認(rèn)數(shù)量無誤、允許離開后,方可離開。


  二、給定資料


  資料1


  在我國,航班延誤問題嚴(yán)重,呈上升趨勢,航空運(yùn)輸服務(wù)投訴量猛增,成為公共關(guān)注的焦點(diǎn)。因航班延誤糾紛引發(fā)的事件,已演變成一個社會問題,它破壞機(jī)場正常秩序,威脅民用航空安全,危害性很大,必須創(chuàng)新管理、加大力度,采取得力措施予以解決……旅客碰到航班延誤,如果信息不靈,著急煩躁,心神不寧,往往與航空公司的工作人員發(fā)生沖突,若處置不當(dāng),不能及時得到控制,將嚴(yán)重破壞機(jī)場的正常秩序,影響航空運(yùn)輸?shù)恼_\(yùn)營。由于產(chǎn)生航班延誤的原因復(fù)雜,需要正確處理安全與效益之間的關(guān)系,因而治理航班延誤是一項(xiàng)系統(tǒng)工程。


  2012年4月11日,A機(jī)場受雷雨天氣影響,一航班20余名旅客因航班延誤10多個小時,在航班延誤賠償方面與航空公司存在分歧,擅自走入停機(jī)坪滑行道,“援?!币患軇倓傊懟械娘w機(jī),嚴(yán)重影響了飛行安全,進(jìn)入機(jī)場跑道的一名乘客表示:“采取極端方式維權(quán)是希望引起有關(guān)部門重視?!睘槠较⒙每偷氖Э厍榫w,避免后續(xù)航班繼續(xù)長時間延誤,航空公司最終決定對補(bǔ)班旅客給予每人1000元人民幣的補(bǔ)償。時隔兩天,B機(jī)場因受降雨影響,出現(xiàn)大面積航班延誤,也出現(xiàn)旅客沖擊機(jī)場停機(jī)坪事件,部分民眾認(rèn)為這是A機(jī)場“援機(jī)”事件引發(fā)的不良效仿。


  這些事件對航空運(yùn)輸正常生產(chǎn)秩序和安全運(yùn)營造成嚴(yán)重威脅,而民航公安并未依法對嚴(yán)重危害公共安全的鬧事旅客給予治安處罰,涉事的航空公司甚至還對他們給予了超出正常范圍的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償,這不能不讓人質(zhì)疑,對于那些毆打工作人員,打砸機(jī)場設(shè)備,占機(jī)、霸機(jī)甚至沖闖停機(jī)坪等危害公共安全的違法犯罪行為,民航公安機(jī)關(guān)為什么不能及時依法追究相關(guān)責(zé)任?我們不禁要問:這究竟是旅客素質(zhì)低劣,還是相關(guān)民航部門在航班延誤后不作為,才導(dǎo)致了事件的發(fā)生?


  資料2


  市民孟女士乘飛機(jī)從濟(jì)南飛往西寧,抵達(dá)的時間比原計劃晚點(diǎn)3個多小時,在機(jī)場詢問晚點(diǎn)原因,機(jī)場的答復(fù)是“天氣原因”.令孟女士不解的是,明明出發(fā)地濟(jì)南天氣狀況很好,并且查詢到達(dá)地西寧的天氣也很好,哪來的“惡劣天氣”導(dǎo)致晚點(diǎn)?是其他原因轉(zhuǎn)嫁到天氣原因上,還是航空公司忽悠人?


  胡先生準(zhǔn)備乘坐廈航MF8076班機(jī)由寧波飛往廈門,航班原定起飛時間為22:35,到達(dá)時間約在23:50,航程僅1個多小時。不過,當(dāng)胡先生在為登機(jī)做準(zhǔn)備時,廈航工作人員突然告知“由于空中管制航班晚點(diǎn),可能要等到凌晨一兩點(diǎn)才能起飛”.隨后,胡先生同其他乘客被機(jī)場工作人員帶到酒店休息,此后又被告知由于天氣原因飛機(jī)在由長春飛寧波時已經(jīng)備降到沈陽,飛行時間延遲到第二天早上10點(diǎn)左右。其間,胡先生曾和廈航工作人員交涉咨詢是否可以退票或轉(zhuǎn)簽,但并未得到明確回復(fù)。令胡先生想不到的是,當(dāng)他第二天趕往機(jī)場后,廈航工作人員卻稱“機(jī)組人員飛行時間太長需要休息,起飛時間再次延后”.胡先生不解地說:“天空那么大,難道也需要管制?如果明確不了航班到底什么時候能飛,至少應(yīng)該告訴我們可以退票或改簽。結(jié)果航空公司始終沒給準(zhǔn)信??傉f馬上就能飛,并且不能飛行的理由也總是在變換,空中管制和天氣原因就是航空公司延誤的托詞?!?/p>


  針對旅客對航班延誤原因的疑問,某航空公司副總經(jīng)理J說:“民航飛機(jī)在空中就如同汽車在地面一樣,必須按照規(guī)定的航路、限定的高度飛行,飛機(jī)間也要保證一定的高度和距離差。航空對天氣的要求和大家肉眼觀察到的天氣不一樣,航路上某個區(qū)域出現(xiàn)低云、側(cè)風(fēng)、雷雨等惡劣天氣,又不能繞路走,那就得推遲起飛。目前中國的空域管理權(quán)屬于空軍,民航部門只能在空軍的允許范圍內(nèi)使用空域,隨時接受空軍管理,當(dāng)前民航可用的空域也就20%~25%左右。同一時間、同一航路的航班數(shù)量受限,當(dāng)數(shù)量超限時,后面的飛機(jī)就需要等待。航班激增,航路就那么多,天空就免不了”堵車“,機(jī)場起降能力也是有限的,超過就得進(jìn)行流量控制。事實(shí)上,現(xiàn)實(shí)中天氣、航空管制等原因通常彼此疊加影響,造成延誤連鎖反應(yīng)。一架飛機(jī)一天通常要飛6~8個航班,如果早上的第一班就受管制,接下來的航班都可能受影響。


  資料3


  2013年1月3日10時許,K機(jī)場開始大霧彌漫,直到16點(diǎn),機(jī)場34個航班受大霧天氣影響備降導(dǎo)致延誤。17點(diǎn)后,接到機(jī)場客管處發(fā)出的天氣預(yù)報消息稱,當(dāng)天晚上20點(diǎn)天氣會轉(zhuǎn)好,到了晚上20點(diǎn)卻發(fā)現(xiàn),天氣更加惡劣了。晚20點(diǎn)30分左右,機(jī)場方才召開緊急會議,決定取消所有航班,造成7500名旅客滯留機(jī)場。從3日下午就被延誤至次日凌晨1時許滯留旅客全部接送完畢,延誤接近10個小時。


  機(jī)場有大面積航班延誤應(yīng)急處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組,凡延誤達(dá)到10架次、4小時以上,便啟動預(yù)案。1月3日下午,機(jī)場雖已經(jīng)啟動預(yù)案,但該小組組長只是機(jī)場副總經(jīng)理,及至啟動才發(fā)覺,一個機(jī)場的副總經(jīng)理,無法協(xié)調(diào)和領(lǐng)導(dǎo)在機(jī)場內(nèi)參與服務(wù)的多個部門。


  1月3日當(dāng)天,各航空公司都自顧不暇,大部分駐場航空公司的改簽柜臺只有1至2個,等待改簽旅客的隊(duì)伍長達(dá)10多米,隊(duì)伍擁堵,流動的旅客們與工作人員之間,言語沖撞,肢體推撞時有發(fā)生。某航空公司由于退票、改簽旅客過多,所屬網(wǎng)站由于訪問量過大,導(dǎo)致系統(tǒng)崩潰,已不能查閱航班信息,前來咨詢的旅客都被告知,柜臺查不到最新航班信息,旅客需自行查閱,現(xiàn)場多名旅客表示質(zhì)疑并反問工作人員:”你們工作人員都查不到,讓我們旅客去哪里查去?“


  直到1月4日6點(diǎn),機(jī)場飛行區(qū)管理中心運(yùn)行指揮部才收到前一天應(yīng)該上報的全部航空公司的當(dāng)日航班計劃,4日的計劃航班,達(dá)到史無前例的940架次,超出了機(jī)場700架次的保障能力。前一日延誤的航班多數(shù)將在4日補(bǔ)飛??展苁紫葏f(xié)調(diào)空軍暫停訓(xùn)練飛行,釋放空域,空域范圍的可利用率,從近五成提高到九成多。因前晚航班無法降落,K機(jī)場只有4架飛機(jī)(通常100架左右)。為了離開,旅客們首先要等待搭乘自己離開的飛機(jī)到來。13時10分,進(jìn)港航班114架次,但出港航班只有42架次,100多架飛機(jī)都”趴窩“了,無法起飛的原因有很多:有的因?yàn)樾欣畎徇\(yùn)慢,有的是因?yàn)闄C(jī)務(wù)人員排不過來等。有一架停在遠(yuǎn)機(jī)位的航班,為了等待擺渡車,足足等了近5個小時;一架航班計劃??客C(jī)位1個多小時便起飛,但因?yàn)榈孛姹U细簧希由下每蛧碌菣C(jī)口,這架航班最終等了7個小時。


  由于機(jī)場信息系統(tǒng)的問題和缺陷,4日上午起,候機(jī)樓里的航班時間、機(jī)位、登機(jī)口調(diào)整等實(shí)時信息顯示牌便不再更新了。1月4日這天,共有140多個航班在登機(jī)口都沒有刷新錄。機(jī)場采用的是區(qū)域定向廣播,通常只有一兩個登機(jī)口能聽到,每天信息需排隊(duì)播放,有時航班登完機(jī)了,廣播才開始,致使部分乘客未按時登機(jī)。


  1月4日下午6點(diǎn),55號登機(jī)口聚集了3個航班的旅客。補(bǔ)班旅客要求先行登機(jī),堵住登機(jī)口阻攔正班旅客。雙方爭得厲害,最后竟然用盒飯對扔。這場騷動共持續(xù)5個小時,導(dǎo)致相鄰區(qū)域內(nèi)的11個航班都因?yàn)槌瑫r影響安全而被取消。直到1月5日下午,最后一趟補(bǔ)班航班起飛,大霧滯留旅客終于全部離開了機(jī)場。


  資料4


  航空運(yùn)輸是現(xiàn)代文明的標(biāo)示。在航空和機(jī)場等場所,營造”我為人人,人人為我“的社會氛圍,這樣廣大旅客和民航工作人員都心情愉快。個別旅客不聽勸阻,采取所謂”維權(quán)“的過激違法行為,公安機(jī)關(guān)應(yīng)履行職責(zé)。根據(jù)《中華人民共和國治安管理處罰法》和《中華人民共和國民用航空安全保衛(wèi)條例》,須及時采取措施,堅決予以制止,維護(hù)正常秩序……


  ”索賠不成拒絕登機(jī),5名旅客滯留機(jī)場16個小時“,”航班延誤11小時,千人滯留機(jī)場,旅客沖擊機(jī)臺“,”因座位問題4名旅客在飛機(jī)上斗毆,導(dǎo)致航班延誤3小時“……航班延誤事件經(jīng)常發(fā)生,對于經(jīng)常搭乘飛機(jī)的旅客來說,已經(jīng)由無奈成為一種”習(xí)慣“.民航航班正常率及航班延誤引發(fā)的群體性事件備受社會關(guān)注。


  2013年3月26日,又是因天氣原因,B機(jī)場部分航班發(fā)生延誤,出現(xiàn)了旅客”拒機(jī)“事件,影響旅客和飛行安全,造成航班再次延誤,且阻礙民警執(zhí)行公務(wù),機(jī)場公安隨后對3名沖擊停機(jī)坪的旅客予以行政拘留。針對近期由于天氣原因多次發(fā)生航班大面積延誤的狀況,B機(jī)場表示,已經(jīng)細(xì)化了航班延誤預(yù)案,以提高處置反應(yīng)速度;在航班延誤時,安排了專人手持”航班住宿指引牌“等,全程引導(dǎo)延誤旅客的餐宿以及改簽等事項(xiàng);同時增加信息發(fā)布渠道,讓旅客隨時了解航班動態(tài)。


  機(jī)場集團(tuán)方面表示,由于近期雷雨天較多,多次引發(fā)B機(jī)場航班大面積延誤,個別旅客在維權(quán)時沖破了法律底線。4月25日,機(jī)場公安局依法處罰了擾亂機(jī)場秩序的4名旅客,其中3人被依法行政拘留,1人被罰款。


  目前,在航班大面積延誤時,B機(jī)場已經(jīng)全方位啟動信息滾動發(fā)布,將最新天氣情況、航班延誤、取消情況、出行建議、航空公司和機(jī)場的咨詢熱線電話等信息,及時通過電臺、電視臺、微博等媒體向社會公布,使廣大旅客能夠根據(jù)情況妥善安排行程。


  資料5


  2013年12月5日至6日,C國際機(jī)場因?yàn)槌掷m(xù)3天的霧霾導(dǎo)致了航班大面積延誤,3天延誤航班653個,機(jī)場先后啟動航班大面積延誤黃色、橙色緊急預(yù)警機(jī)制,運(yùn)輸服務(wù)部第一時間響應(yīng),全力做好旅客服務(wù)保障工作。利用機(jī)器廣播、人工廣播、登機(jī)口告示響應(yīng)的方式和信息播報頻率,及時告知旅客航班信息;安排人員加班備助,耐心為旅客解答疑問,為旅客出行提供參考意見;問訊人員為旅客提供毛毯、熱水,優(yōu)先安置老、弱、病、殘等特殊旅客,幫助聯(lián)系火車、汽車等地面交通工具;考慮到早班時后續(xù)航班保障的影響,”航班小組“提前與邊關(guān)、配餐單位、車隊(duì)進(jìn)行聯(lián)系,預(yù)留房間、車輛,保障旅客的相關(guān)需要;在登機(jī)口、問訊處等窗口加派人員,及時做好旅客解釋工作;”流動問訊“人員推著小車,免費(fèi)發(fā)放軟件、撲克、一次性紙杯、雜志等物品;還有專人扮演卡通”輕松熊“,在旅客中穿行服務(wù),營造輕松氛圍;值機(jī)柜臺全部開放,并專門增開補(bǔ)班;改簽柜臺為旅客加快處理速度,為一直未成行的旅客辦理補(bǔ)班手續(xù);行李科在航班落地第一時間加派人員巡視行李轉(zhuǎn)盤,幫助旅客提取行李,防止行李轉(zhuǎn)盤擁堵。機(jī)場總體秩序,忙而不亂,旅客情緒相對穩(wěn)定。


  資料6


  《2012年民航行業(yè)發(fā)展統(tǒng)計公報》顯示:2012年,航空公司計劃航班250.2萬次,其中正常航班187.2萬班次,平均航班正常率為74.83%.在造成航班延誤的原因當(dāng)中,38.5%為航空公司自身原因,25.0%為流量控制原因,21.6%為天氣原因,剩余14.9%為其他原因。


  航班延誤是指航班降落時間比計劃降落時間(航班時刻表上的時間)延遲30分鐘以上或航班取消的情況。準(zhǔn)點(diǎn)率,是指航空旅客運(yùn)輸部門在執(zhí)行運(yùn)輸計劃時,航班實(shí)際出發(fā)時間與計劃出發(fā)時間較為一致的航班數(shù)量與全部航班數(shù)量的比率。航班延誤影響著航空公司的運(yùn)行效率和服務(wù)質(zhì)量,一般使用準(zhǔn)點(diǎn)率來衡量承運(yùn)人的運(yùn)輸效率和運(yùn)輸質(zhì)量。


  乘坐飛機(jī)的旅客要經(jīng)過這樣的環(huán)節(jié):到達(dá)機(jī)場、換登機(jī)牌、過安檢、登機(jī)、飛機(jī)起飛、降落、出機(jī)場等。這些環(huán)節(jié)可謂環(huán)環(huán)相扣,任何一個咬合不上,整個鏈條就會出現(xiàn)問題。民航本身就是一個高度鏈條化,整體如同齒輪咬合一樣聯(lián)動的行業(yè),在旅客眼里本是一體的民航鏈條,在現(xiàn)有的民航體制下,被分割為四個”婆婆“管理:除首都機(jī)場、西藏機(jī)場外,其余全國的機(jī)場歸地方政府管理;航空公司歸國資委管理;空管歸民航局管理;公安歸公安部管理。機(jī)場方面,國務(wù)院頒布的《民航機(jī)場管理?xiàng)l例》明晰了機(jī)場時公共服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施的屬性,但至今沒有落實(shí);地方政府對機(jī)場的考核指標(biāo)仍是盈利。航空公司方面,國資委對其考核國有資產(chǎn)的保值增值;民航局承擔(dān)對航空公司的安全管理職責(zé),對服務(wù)也沒有硬性的管理手段和考核指標(biāo)??展芊矫妫绾翁岣呖展芟到y(tǒng)的空中交通指揮能力,應(yīng)是管理部門迫切需要解決的問題。但目前我國還沒有針對空管航班正點(diǎn)率考核的責(zé)任制。


  資料7


  航班延誤往往是多種因素交織的結(jié)果,民航旅客、航空公司、民航機(jī)場、援助單位、管理部門等民航運(yùn)輸活動的主體和客體都是航班延誤事件的”受害者“,面對社會輿論壓力,形成了”人人委屈“”互相指責(zé)“的局面。


  空管:留給民航的空域就那么大,航班年年在增加,”流量控制“是不可避免的管理措施;天氣何時轉(zhuǎn)晴不好預(yù)測,空管沒權(quán)讓航空公司”取消航班“,也沒權(quán)確定航空公司的哪架航班”先飛“或者”后飛“.


  航空公司:沒有哪家航企愿意延誤,遭遇延誤后,航空公司從地面服務(wù)到空乘,機(jī)長不但要陪著旅客一起經(jīng)歷”折騰“之旅,還要給旅客提供服務(wù),更是”累上加累“.


  機(jī)場:我們只是把地盤租給航空公司使用,航班延誤時,機(jī)場有什么辦法?怎么能怪機(jī)場?


  旅客S:天氣不好,飛機(jī)延誤我們能理解。但能不能少折騰旅客?既然北京不能落地,為何當(dāng)天不直接取消航班,讓旅客去休息?大面積的誤時,在機(jī)場經(jīng)常得不到有效信息,關(guān)于延誤理由也未能明確,作為旅客我們連最起碼的知情權(quán)都沒有。


  旅客X:航班延誤我們能理解,但是服務(wù)不能”延誤“.天氣不好不是機(jī)場的錯,但我們交了機(jī)場建設(shè)費(fèi),機(jī)場是不是應(yīng)該提供基本的服務(wù)呢?如休息的地方,價格合理的餐飲,合理恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案及信息通知。但是如果出現(xiàn)延誤后這些基本權(quán)利得不到保障,才會有過激行為的發(fā)生。面對延誤的賠償,目前的局面是”不鬧不賠、小鬧小賠、大鬧大賠“,我們的權(quán)利得不到保障。


  旅客Y:因工作原因經(jīng)常乘飛機(jī)穿梭于國內(nèi)城市,本來某些航班因?yàn)橐恍┬∈碌⒄`了10分鐘,但因?yàn)橐恍┞每偷倪^激行為,導(dǎo)致小延誤變成了大延誤,而延誤又容易造成連鎖反應(yīng),給后續(xù)航班帶來各種影響,要減少航班延誤,提高旅客素質(zhì)非常重要。


  資料8


  為解決航班延誤后的賠償問題,《民用航空法》、《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》對航班延誤都有具體規(guī)定;中國民用航空局公布的《航班延誤經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償指導(dǎo)意見》也對航班延誤后的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償作了相關(guān)規(guī)定。如:


  《民用航空法》第一百二十六條規(guī)定:旅客、行李或者貨物在航空運(yùn)輸中因延誤造成的損失,承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任;但是,承運(yùn)人證明本人或者其受雇人、代理人為了避免損失的發(fā)生,已經(jīng)采取一切必要措施或者不可能采取此種措施的,不承擔(dān)責(zé)任?


  《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》第五十七條規(guī)定:由于機(jī)務(wù)維護(hù)、航班調(diào)配、商務(wù)、機(jī)組等原因,造成航班在始發(fā)地延誤或取消,承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)向旅客提供餐食或住宿等服務(wù)。第五十八條規(guī)定:由于天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢以及旅客等非承運(yùn)人原因,造成航班在始發(fā)地延誤或取消,承運(yùn)人應(yīng)協(xié)助旅客安排餐食和住宿,費(fèi)用可由旅客自理。


  而《航班延誤經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償指導(dǎo)意見》的主要內(nèi)容為:航空公司因自身原因造成航班延誤,除按照《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》的有關(guān)規(guī)定,做好航班不正常情況下的服務(wù)工作之外,還應(yīng)根據(jù)航班延誤4小時(含)以上不超過8小時、延誤8小時(含)以上不同延誤時間的實(shí)際情況,對旅客進(jìn)行經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償可以采用多種方式。航空公司應(yīng)根據(jù)并尊重旅客本人的意愿和選擇,通過現(xiàn)金、購票折扣和里程等方式予以兌現(xiàn)。為避免進(jìn)一步延誤影響后續(xù)航班和旅客,防止空勤人員疲勞駕駛形成飛行安全隱患,經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償一般不在機(jī)場現(xiàn)場進(jìn)行。航空公司可以采取登記、信函寄回等方便旅客的辦法完成經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。具體的補(bǔ)償方法和方案由各航空公司在此框架下根據(jù)各自的情況制定。


  資料9


  專家A:民航這幾年的服務(wù)在不斷地提高,但是旅客的要求提高得更快,民航提供的服務(wù)、人員、設(shè)備、資源包括管理流程等會有一些脫節(jié)或者不匹配的地方,這也是難免的。乘客坐飛機(jī)確實(shí)是為了辦急事,一旦出現(xiàn)延誤,乘客第一反應(yīng)是著急,但民航方面首要的是保證航班的安全,很多情況比如積云厚度超過多少繞不過去了,它就得返航,就得備降,這樣一來后續(xù)的航班肯定會延誤,這是必須做的,沒有任何可以商量的余地;或者說出現(xiàn)了一些小的機(jī)器故障,為了保證萬無一失,機(jī)組決定還是不飛,返回再檢查清楚,實(shí)際上是對乘客的生命安全做最好的保證。所以從這方面來說,我們不能一味地從旅客的不滿來看延誤問題,畢竟保證安全才是第一位的,這個問題還是需要綜合地看。


  專家B:目前民航的另一種普遍做法是把乘客請上飛機(jī)再說滯留或者航空管制。這是因?yàn)樵谖覈绻w機(jī)艙門不關(guān)閉,塔臺就不允許航班進(jìn)入流控隊(duì)列,一旦遇到飛機(jī)需要排隊(duì)則會造成進(jìn)一步延誤。因此即使遭遇雷雨天氣,機(jī)組還是會讓旅客按時登機(jī),目的就是爭取排在隊(duì)伍前列。另外,民航部門統(tǒng)計航班準(zhǔn)點(diǎn)率的時間界線是以”艙門關(guān)閉時間“來計算,也就是說,只要準(zhǔn)點(diǎn)關(guān)閉艙門就算是航班準(zhǔn)點(diǎn)。但實(shí)際上,相對讓旅客在候機(jī)樓等待,坐在飛機(jī)上更耗成本,因?yàn)榘l(fā)動機(jī)在不停地工作,而且旅客往往在登機(jī)后會認(rèn)為航空公司沒有履行相應(yīng)的告知義務(wù)。


  旅客代表C:有一次我坐飛機(jī),原定起飛時間是晚上7點(diǎn)半,但從晚上8點(diǎn)開始,一直到11點(diǎn)多,3個小時了,沒有人告訴我們到底是什么原因不能起飛。我們到處打電話詢問,我找到機(jī)場,對方都知道是這邊的飛機(jī)出故障了,而航空公司就是什么都不說。直到11時30分,才有人出來說此前是輪胎出了故障,已經(jīng)更換好,可以登機(jī)了。其實(shí)旅客最不能接受的就是這種有事拖延隱瞞的態(tài)度了!


  資料10


  自2009年以來,在國家空管委辦公室的指導(dǎo)幫助下,經(jīng)軍民航雙方共同努力,先后開辟了119條臨時航線供各航空公司使用。在臨時航線的使用中,存在一些臨時航線使用率偏低,航線使用不能提前掌控等問題。


  針對2013年上半年出現(xiàn)的較嚴(yán)重的航班延誤現(xiàn)象,民航局加大了整治力度,先后出臺了多項(xiàng)措施并制定了相關(guān)文件,以提高航班正常率。2013年8月,華北地區(qū)部分航線調(diào)整方案正式實(shí)施,減少了與首都機(jī)場飛機(jī)起降產(chǎn)生的沖突,降低了首都機(jī)場延誤率。2013年12月,我國華北地區(qū)連接西南地區(qū)的空中大容量通道--京昆空中大通道投入運(yùn)行,涉及我國東北、華北、西北、西南4地區(qū)54個機(jī)場,460多條航線,有效提高了航班正常率。同時,制定了《優(yōu)化空中交通管制運(yùn)行規(guī)范的暫行規(guī)定》《機(jī)場航班運(yùn)行保障標(biāo)準(zhǔn)》《航空公司航班正常運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)》和《做好航班正常工作若干規(guī)定》,對航班的正常運(yùn)行提出具體的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定。在2014年全國民航工作會議暨航空安全會議上,中國民用航空局已制定出航班正點(diǎn)起飛統(tǒng)計新標(biāo)準(zhǔn),將在年內(nèi)擇機(jī)實(shí)施,自從開展航班延誤專項(xiàng)整治以來,根據(jù)民航局的統(tǒng)計數(shù)據(jù),2013年9月至11月的平均航班正常率較上半年提高5.3個百分點(diǎn)。


  中國航協(xié)的有關(guān)負(fù)責(zé)人認(rèn)為,航班延誤嚴(yán)重不是空域不夠多,而是現(xiàn)有航線利用率低。航空業(yè)內(nèi)專家測算,中國目前的航線利用率為60%,歐美發(fā)達(dá)國家可達(dá)到80%甚至更多。管理仍有提升空間,不論是哪個環(huán)節(jié),都有改善流程,提高效率的余地,各方應(yīng)主動承擔(dān)責(zé)任,而不是相互推諉。航班延誤的復(fù)雜性也提醒我們,”頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳“解決不了根本問題,應(yīng)從更高層面建立有效的協(xié)調(diào)機(jī)制,強(qiáng)化對航空承運(yùn)人與各種服務(wù)主體的監(jiān)督與管理,化解延誤痼疾。


  在專家看來,減少航空延誤,首要的解決方案是空域體制改革。但是,除了坐等需要”國家層面“才能推動的改革之外,民航局、航空公司、機(jī)場、機(jī)票服務(wù)商,包括乘客自己,都可以通過一些改善減少航班延誤給乘客帶來的痛苦,減少群體性事件的發(fā)生。


  中國民航大學(xué)教授L表示,在諸多相關(guān)利益主體下,旅客的利益特別是航班延誤以后,航班延誤的管理,可能就成了一個空白。對于旅客來說,遭遇大面積航班延誤時,面對法律與規(guī)章日益完善的服務(wù)環(huán)境,我們可能需要冷靜的看待自己的權(quán)利。旅客不希望航班延誤,其實(shí)航空公司也不愿意遭遇延誤。因?yàn)殡S便一個延誤的航班都可能給航空公司帶來幾萬,甚至幾十萬的直接經(jīng)濟(jì)損失。處理航班延誤問題的現(xiàn)行法律法規(guī)是相對健全的,只要認(rèn)真執(zhí)法、正確執(zhí)法、嚴(yán)格執(zhí)法,糾紛問題并不難解決。絕大多數(shù)航空乘客是通情達(dá)理的,訴求并不高。


  三、作答要求


 ?。ㄒ唬┱埜鶕?jù)給定資料5,概括C機(jī)場在航班延誤處理工作方面體現(xiàn)的特點(diǎn)。(15分)


  要求:概括準(zhǔn)確,內(nèi)容全面,條理清晰,不超過200字。


 ?。ǘ┮蚝桨嘌诱`糾紛引發(fā)的群體性事件,破壞機(jī)場正常秩序,威脅民用航空安全,已演變成為一個社會問題。假如你是一名行政執(zhí)法人員,請結(jié)合給定資料就這一現(xiàn)狀提出解決對策。(20分)


  要求:分析準(zhǔn)確,內(nèi)容全面,條理清晰;不超過300字。


  (三)針對給定資料3中K機(jī)場在延誤事件中所說的各種問題,機(jī)場有關(guān)部門打算面向乘客播報一篇廣播稿,請代為擬稿。(25分)


  要求:內(nèi)容全面,條理清晰,針對性強(qiáng);不超過500字。


 ?。ㄋ模┖桨嘌诱`造成旅客、航空、機(jī)場等多方”委屈“的現(xiàn)象,請結(jié)合對全部給定資料的理解與思考,以《”委屈“的背后》為題,自選角度,寫一篇文章。(40分)


  要求:(1)觀點(diǎn)明確,聯(lián)系實(shí)際;(2)內(nèi)容充實(shí),論述深刻;(3)結(jié)構(gòu)完整,語言流暢;(4)1000~1200字。


  【參考答案】


  (一)請根據(jù)給定資料5,概括C機(jī)場在航班延誤處理工作方面體現(xiàn)的特點(diǎn)。(15分)


  要求:概括準(zhǔn)確,內(nèi)容全面,條理清晰,不超過200字。


  【參考答案】


 ?。?)啟動預(yù)警、迅速響應(yīng)。及時做好旅客服務(wù)保障工作;利用廣播等方式告知旅客航班信息;安排加班,增派人員,耐心解釋答疑;(2)全力保障旅客需求。為旅客提供防寒物品,優(yōu)先安置特殊旅客,幫助旅客聯(lián)系交通工具和食宿。(3)緩解現(xiàn)場緊張氣氛。免費(fèi)發(fā)放娛樂休閑物品,派專人扮演”輕松熊“.(4)全方位高效服務(wù)。值機(jī)柜臺全部開放,增開補(bǔ)班;加速辦理補(bǔ)班手續(xù);行李科巡視疏堵。(5)維護(hù)機(jī)場秩序穩(wěn)定。各部門密切配合,維護(hù)機(jī)場秩序穩(wěn)定。(199字)


 ?。ǘ┮蚝桨嘌诱`糾紛引發(fā)的群體性事件,破壞機(jī)場正常秩序,威脅民用航空安全,已演變成為一個社會問題。假如你是一名行政執(zhí)法人員,請結(jié)合給定資料就這一現(xiàn)狀提出解決對策。(20分)


  要求:分析準(zhǔn)確,內(nèi)容全面,條理清晰;不超過300字。


  【參考答案】


  對策:(1)迅速處理緊急情況。航班延誤應(yīng)急工作領(lǐng)導(dǎo)小組組長由機(jī)場主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任,迅速召開會議商討對策。(2)有序進(jìn)行各項(xiàng)保障工作。啟動應(yīng)急預(yù)案,明確各部門職責(zé);實(shí)時監(jiān)控航路天氣狀況;請求空管聯(lián)系空軍釋放空域,協(xié)調(diào)航空公司合理安排航班。(3)及時公開航班延誤信息。通過各種方式把準(zhǔn)確的航班信息告知旅客和社會,安排旅客食宿,做好退票、改簽工作。(4)完善賠償工作機(jī)制。出臺關(guān)于航班延誤的賠償程序和標(biāo)準(zhǔn),做到有法可依,避免因賠償不合理產(chǎn)生糾紛。(5)維護(hù)機(jī)場秩序穩(wěn)定。加強(qiáng)與旅客的溝通,安撫旅客情緒;民航公安對嚴(yán)重危害公共安全者依法采取強(qiáng)制措施。(260字)


  (三)針對給定資料3中K機(jī)場在延誤事件中所說的各種問題,機(jī)場有關(guān)部門打算面向乘客播報一篇廣播稿,請代為擬稿。(25分)


  要求:內(nèi)容全面,條理清晰,針對性強(qiáng);不超過500字。


  【參考答案】


親愛的旅客朋友們:


  因受大霧天氣影響,大量航班延誤或取消,造成大家不能按時成行,我們感到十分抱歉。目前,機(jī)場已經(jīng)啟動了應(yīng)急預(yù)案,請大家耐心等待。


  由于航空公司改簽柜臺數(shù)量有限,改簽等待時間較長,請旅客朋友們保持情緒穩(wěn)定,互相謙讓,有序排隊(duì)。


  另外,航空公司網(wǎng)站訪問量過大,導(dǎo)致系統(tǒng)崩潰,工作人員已進(jìn)行修復(fù),請大家稍后查詢航班信息。因機(jī)場信息系統(tǒng)出現(xiàn)故障,造成航班實(shí)時信息無法更新,機(jī)場已采取區(qū)域定向廣播的方式播報各項(xiàng)信息,請旅客朋友們注意收聽以免錯過航班。此外,航班的延誤、補(bǔ)班信息更新速度慢,在此,我謹(jǐn)代表航空公司再一次向大家致以深切的歉意,請大家配合機(jī)場工作人員的工作,以便盡快辦理退票、改簽等手續(xù)。


  由于航班延誤較多,今日機(jī)場的航班計劃已超出了保障能力,同時我們已經(jīng)申請釋放空域,空域范圍的可利用率提高至九層。為了航班加速離港,請相關(guān)工作人員提高工作效率,請旅客朋友們不要圍堵登機(jī)口,有序登機(jī)。


  我們將加強(qiáng)應(yīng)急處置機(jī)制建設(shè),升級信息系統(tǒng),建立統(tǒng)一高效的信息傳遞機(jī)制,沉著應(yīng)對每一次突發(fā)事件。感謝各位旅客朋友對我們工作的理解和支持,愿您的旅程平安愉快。(473字)


  (四)航班延誤造成旅客、航空、機(jī)場等多方”委屈“的現(xiàn)象,請結(jié)合對全部給定資料的理解與思考,以《”委屈“的背后》為題,自選角度,寫一篇文章。(40分)


  要求:(1)觀點(diǎn)明確,聯(lián)系實(shí)際;(2)內(nèi)容充實(shí),論述深刻;(3)結(jié)構(gòu)完整,語言流暢;(4)1000~1200字。


  【參考范文】


“委屈”的背后


  中國民航航班的準(zhǔn)點(diǎn)率低下似乎已成痼疾,其矛盾之尖銳一直是公眾關(guān)注的焦點(diǎn)。在航班延誤發(fā)生后,天氣、流量控制是最常被提及的理由,面對航空公司、機(jī)場的“委屈面孔”,盡管乘客們的過激行為確實(shí)不可取,不過航空公司與機(jī)場并不是像他們所言的那樣完全委屈。


  2014年2月,鄭州新鄭機(jī)場因降雪導(dǎo)致大面積航班延誤,2000余名旅客滯留機(jī)場,部分旅客與機(jī)場人員發(fā)生沖突。一方面,機(jī)場滯留了數(shù)千旅客急待疏散,另一方面,跑道開放后飛出的航班架次卻很少,對此,機(jī)場、航空公司、空管部門都表示不是自己的責(zé)任。


  然而,對機(jī)場和航空公司來說,這么多人滯留,提供及時、周到的服務(wù),起碼讓旅客在吃、喝、住、行等基本生活方面沒有顧慮,是其職責(zé)所在,也是安撫旅客情緒的必要措施。如果撒手不管,把一大群人撂在候機(jī)廳苦等,無異于火上澆油。很多時候,旅客的情緒失控之火就是因?yàn)闄C(jī)場、航空公司的服務(wù)細(xì)節(jié)不到位而點(diǎn)燃的。


  當(dāng)然,旅客最大的關(guān)切還是何時能起飛、手續(xù)怎么辦。由于各種因素不確定,一時難以說準(zhǔn)說定。這就需要加強(qiáng)溝通,動態(tài)地將航班信息、補(bǔ)班飛行等有關(guān)信息,不斷告知旅客,讓他們心里有個底,逐漸調(diào)整出行的預(yù)期。反思近年來因航班延誤引起的沖突事件,許多是由于信息發(fā)布不及時、不到位,非但得不到乘客理解,反而加深了誤解,以致雙方陷入對立狀態(tài)。


  實(shí)際上,航空業(yè)因?yàn)楦鞣N原因出現(xiàn)航班延誤,在全世界來說都是家常便飯。應(yīng)對這一問題,國外許多航空公司紛紛以人性化服務(wù)進(jìn)行情緒疏導(dǎo),通過及時有效的交流溝通安撫乘客。


  對乘客來說,維權(quán)不是胡來的理由,更不是違法的擋箭牌。不管是沖上跑道攔飛機(jī),還是用拳頭表達(dá)憤怒、用暴力宣泄情緒,這些行為都于事無補(bǔ),而且違法對自己和別人都是有害無益的。依法維權(quán),才能真正保障自己的權(quán)益;理性維權(quán),才能爭取最好的博弈結(jié)果,這些應(yīng)該成為乘客維權(quán)的底線與共識。而對個別違法犯罪者,也應(yīng)依法懲處,為公共空間維護(hù)基本的規(guī)則與秩序。


  同時,要改善航班延誤造成的混亂局面,光靠航空公司和機(jī)場的自律顯然不夠,加強(qiáng)民航的行政管控手段已迫在眉睫。航班延誤信息必須透明公開,延誤原因必須公示,對乘客的安置與理賠也須做到有法可依。同時也要從整個民航業(yè)鏈條著手,改變各環(huán)節(jié)”各掃門前雪“的現(xiàn)狀,搭建起空管部門、航空公司、機(jī)場之間統(tǒng)一聯(lián)動的平臺。我國早已提出要建民航強(qiáng)國,其內(nèi)涵不僅是有多少家航空公司、多少架飛機(jī)、多尖端的技術(shù)等硬指標(biāo);更重要的是安全高效的管理體系和服務(wù)保障體系,航班”沒準(zhǔn)兒“的痼疾到了非治不可的時候了。


  航班延誤,造成乘客大量滯留,這樣的新聞司空見慣。在這樣的旅途插曲中,心態(tài)能否淡定一些,腳步能否從容一些?如何過好航班延誤這一關(guān),考驗(yàn)著機(jī)場和航空公司的應(yīng)變能力、服務(wù)品質(zhì),檢驗(yàn)著乘客的自身素質(zhì)和公民責(zé)任,也激發(fā)著高策決策者對民航體制改革的決心和魄力。這是一堂涉及方方面面的文明課,大家只有相互理解、支持,飛機(jī)才能順利起航。(1193字)



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