2015年山東公務(wù)員面試的時(shí)間暫不確定，預(yù)計(jì)在7月中下旬。提醒各位考生提前準(zhǔn)備面試，找到做真題的感覺(jué)。這樣才能知己知彼，贏(yíng)得高分。本文選取的是一道2014年公務(wù)員面試真題。通過(guò)對(duì)真題的深度解剖，加深考生對(duì)面試考情的認(rèn)識(shí)，讓考生在考場(chǎng)上胸有成竹、成功上岸。

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　　【2014年公務(wù)員面試真題】

　　你是一位銀行大堂負(fù)責(zé)人，有位老人前來(lái)辦理業(yè)務(wù)，因老人看不清銀行需要填制的表格信息，因此老人請(qǐng)求銀行工作人員代為填寫(xiě)，而這項(xiàng)業(yè)務(wù)因涉及到需留客戶(hù)個(gè)人信息，銀行工作人員以規(guī)定為由拒絕代為填寫(xiě)，老人因此與銀行工作人員發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)、產(chǎn)生了矛盾，此事也影響到后續(xù)來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)，你作為銀行大堂負(fù)責(zé)人，怎么處理這件事？

　　【山東公務(wù)員考試網(wǎng)點(diǎn)題】

　　這是一道標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)急應(yīng)變類(lèi)題型，重點(diǎn)考察考生解決突發(fā)事件和矛盾糾紛的能力。這種題型不需要考生說(shuō)理論證，而是看考生能否找出矛盾，分清主次，按部就班的解決問(wèn)題即可。對(duì)考生的工作經(jīng)驗(yàn)和平時(shí)積累有一定的要求。

　　【先找困難和矛盾】

　　1、老人視力不好，看不清表格。

　　2、代填信息涉及老人隱私，銀行有規(guī)定不許代填。

　　3、沖突影響到其他辦事客戶(hù)。

　　4、隱藏的矛盾：題目中用“老人因此與銀行工作人員發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)”一句簡(jiǎn)短的話(huà)帶過(guò)，這時(shí)候考生要根據(jù)自己的實(shí)際生活經(jīng)驗(yàn)來(lái)腦補(bǔ)畫(huà)面。為什么銀行人員按章辦事卻引發(fā)爭(zhēng)執(zhí)，其中是否有原因。比如說(shuō)銀行工作人員解釋工作不到位，態(tài)度冷漠粗暴，對(duì)老年人缺乏細(xì)心和尊敬，銀行規(guī)章的設(shè)計(jì)缺乏人性化等。這些潛在的、可能的、隱藏的矛盾，很多時(shí)候恰恰是答題時(shí)候的亮點(diǎn)?？忌軌蜻m度發(fā)散，挖掘背后原因，讓自己的答題豐滿(mǎn)立體，具體真實(shí)，而且體現(xiàn)出思考問(wèn)題的深度。

　　【學(xué)寶云課堂參考答案表述】

　　作為大堂經(jīng)理，我會(huì)這樣應(yīng)對(duì)：

　　第一，平復(fù)雙方心情，恢復(fù)現(xiàn)場(chǎng)秩序。作為大堂經(jīng)理，在注意到爭(zhēng)執(zhí)的時(shí)候應(yīng)該第一時(shí)間介入，詢(xún)問(wèn)雙方引起爭(zhēng)執(zhí)的原因，將情緒化的爭(zhēng)執(zhí)引向理性表達(dá)的方向。如果我方工作人員有語(yǔ)言生硬、解釋不足、服務(wù)不到位的地方，代他向老人家表示歉意，同時(shí)也要告知老人家我行確實(shí)有相關(guān)的規(guī)章制度和業(yè)務(wù)規(guī)定，請(qǐng)老人跟我去會(huì)議室，我們會(huì)特事特辦為老人解決實(shí)際困難，勸說(shuō)其爭(zhēng)執(zhí)不能解決問(wèn)題，反而會(huì)影響現(xiàn)場(chǎng)更多的辦事群眾。在穩(wěn)定好現(xiàn)場(chǎng)秩序后，向現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)表達(dá)歉意，請(qǐng)大家有序辦理業(yè)務(wù)。

　　第二，特事特辦，解決老人困難。在會(huì)議室里，拿出本行規(guī)章制度和業(yè)務(wù)規(guī)定，詳細(xì)向老人解讀政策條例，取得老人的諒解和支持。想方設(shè)法為老人解決實(shí)際困難，可以為老人提供合適度數(shù)的老花眼鏡或者閱讀放大鏡，以便老人看清表格內(nèi)容；還可以詢(xún)問(wèn)老人子女親屬的聯(lián)系電話(huà)，通知親屬前來(lái)代老人填寫(xiě)涉及個(gè)人隱私的信息；實(shí)在不行的話(huà)可以由銀行工作人員代填，但是要注意完善手續(xù)，可以事先讓老人簽署一份委托書(shū)，申明是自愿要求銀行工作人員代填表格。

　　第三，總結(jié)反思，完善制度。要對(duì)這件事進(jìn)行總結(jié)反思，與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)影響了本單位的外界形象，耽誤了其他客戶(hù)的辦事效率，暴露出了員工服務(wù)意識(shí)還需加強(qiáng)。今后要強(qiáng)化本單位員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)，規(guī)范禮貌用語(yǔ)，強(qiáng)化服務(wù)理念，加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)。同時(shí)針對(duì)老年人、殘疾人、文化程度低等特殊服務(wù)群體，要有人性化的制度配套，這樣才能避免這種尷尬情況再次發(fā)生。

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