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熱點(diǎn)時(shí)評(píng)
2020年山東公務(wù)員考試申論熱點(diǎn):智能客服要注重以人為本
http://m.www5566.cn       2020-01-13      來(lái)源:山東公務(wù)員考試網(wǎng)
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  為進(jìn)一步幫助考生提升申論答題水平,山東公務(wù)員考試網(wǎng)(m.www5566.cn)特別推薦申論熱點(diǎn)解讀“智能客服要注重以人為本”。希望考生閱讀本文,對(duì)申論熱點(diǎn)的把握有一定的幫助。


  【背景鏈接】

 

  無(wú)論商品或服務(wù),有問(wèn)題打客服電話(huà),是很多人的第一選擇,隨著智能技術(shù)的應(yīng)用,越來(lái)越多的實(shí)體或平臺(tái)將客服電話(huà)“智能化”??捎械闹悄芸头恢悄堋皺C(jī)器人”程序化地說(shuō)出幾個(gè)選項(xiàng),給出標(biāo)準(zhǔn)化回答,偏偏沒(méi)有自己想要的答案;轉(zhuǎn)人工服務(wù),總是遇到無(wú)盡的等待,電話(huà)根本打不通。折騰了十幾分鐘也不能解決問(wèn)題……這種現(xiàn)象很讓消費(fèi)者頭疼。


  【公考角度解讀】


  [提出觀點(diǎn)]


  要讓智能客服變得智能,商家必須注重以人為本的經(jīng)營(yíng)理念,避免陷入以技術(shù)為本的誤區(qū)。在與消費(fèi)者日常生活關(guān)系密切的行業(yè),改進(jìn)服務(wù)態(tài)度、提升服務(wù)意識(shí),讓消費(fèi)者享受到更好服務(wù),才是根本出路。


  [綜合分析]


  用機(jī)器代替人工,目的是提高服務(wù)效率。但不可否認(rèn)的是,不少“智能”客服電話(huà)程序繁瑣、答非所問(wèn),無(wú)法應(yīng)對(duì)消費(fèi)者多元的咨詢(xún)服務(wù)需求。更值得注意的是,有了智能客服,一些商家為了節(jié)約成本,甚至取消人工客服,給消費(fèi)者帶來(lái)更多不便。


  更深層次看,客服電話(huà)打不通背后反映的是服務(wù)意識(shí)的淡化。一些企業(yè)認(rèn)為,有了智能客服,保留人工客服會(huì)增加人力成本,從而影響自己的競(jìng)爭(zhēng)力。實(shí)際上,無(wú)論科技怎么發(fā)展,企業(yè)提供的服務(wù)越好越能贏得消費(fèi)者青睞的市場(chǎng)規(guī)律不會(huì)變。一個(gè)暢通、能及時(shí)解決問(wèn)題的客服電話(huà)是做好服務(wù)的重要部分,這是商家的優(yōu)質(zhì)資產(chǎn)而非“包袱”。


  “消費(fèi)者至上”的服務(wù)理念不應(yīng)只停留在表面,而應(yīng)貫徹始終。現(xiàn)在,有的商家為了拓展業(yè)務(wù),提高銷(xiāo)售的成功率,不惜反復(fù)給客戶(hù)打電話(huà)。至于售后電話(huà)能不能打通、效果如何,早丟到了腦后。還有的商家產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量不高,售后服務(wù)意識(shí)不強(qiáng),消費(fèi)者在使用的過(guò)程中遇到問(wèn)題,想咨詢(xún)換貨或者投訴,程序復(fù)雜的智能客服成了商家的屏障。


  [參考對(duì)策]


  從初衷看,實(shí)現(xiàn)客服智能化為的是更好服務(wù),但相應(yīng)的管理不能缺位。一方面,應(yīng)不斷更新智能客服系統(tǒng),從客戶(hù)需求的角度優(yōu)化程序設(shè)計(jì),提升系統(tǒng)的應(yīng)變能力。另一方面,做好智能客服服務(wù)能力的補(bǔ)充預(yù)案,例如保留適當(dāng)?shù)娜斯た头?。在現(xiàn)有的技術(shù)水平下,人工客服依然有其優(yōu)勢(shì)。相對(duì)機(jī)器,人工溝通起來(lái)更順暢,解決問(wèn)題也更直接,這是一些智能客服所不具備的。


  智能客服理應(yīng)讓消費(fèi)者更容易解決問(wèn)題而不是相反。溝通是一門(mén)藝術(shù),也是一門(mén)大學(xué)問(wèn),體現(xiàn)著商家的管理水平和經(jīng)營(yíng)能力,是產(chǎn)品和服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分。期待商家樹(shù)立正確的服務(wù)理念,提升服務(wù)質(zhì)量,改善管理水平,讓客服電話(huà)真正服務(wù)好消費(fèi)者,才能贏得市場(chǎng)、贏得人心。


  資料來(lái)源:


  人民日?qǐng)?bào):客服電話(huà)為啥總是打不通(生活漫步) 申少鐵


  人民日?qǐng)?bào):智能客服不能模板化(建議) 何勇海



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