為進(jìn)一步幫助考生提升申論答題水平，山東公務(wù)員考試網(wǎng)（m.www5566.cn）特別推薦申論熱點解讀“酒店衛(wèi)生問題頻發(fā)，究竟該如何治理？”，希望考生閱讀本文，對申論熱點的把握有一定的幫助。

　　【背景鏈接】

　　11月14日，知名博主發(fā)布了一條名為《杯子的秘密》的視頻，該視頻曝光了14家五星級酒店存在嚴(yán)重的衛(wèi)生亂象，視頻中服務(wù)員用同一條抹布擦拭房間中的物品，比如水杯，馬桶等處。據(jù)視頻拍攝者稱，根據(jù)其調(diào)查拍攝發(fā)現(xiàn)，酒店衛(wèi)生亂象的波及面將近100%，而視頻曝光的這14家酒店是極具代表性的。據(jù)了解，事發(fā)后，涉事酒店當(dāng)?shù)芈糜伟l(fā)展委員會對涉事酒店進(jìn)行了詢問警示約談，要求涉事酒店迅速核實情況，全面自查，并對涉事酒店予以嚴(yán)處。

　　【綜合分析】

　　在外出差旅游難免會選擇比較靠譜的五星級酒店居住，然而，近日頻繁曝光的酒店衛(wèi)生亂象不僅嚴(yán)重危害到酒店的形象，也對整個酒店行業(yè)帶來重大沖擊。

　　酒店亂象的背后是員工素養(yǎng)低下、培訓(xùn)不力、監(jiān)管不到位等多個環(huán)節(jié)的諸多漏洞。針對酒店亂象，我們應(yīng)當(dāng)做到標(biāo)本兼治，一來酒店自身要加大監(jiān)督和倒查力度，二來完善相關(guān)監(jiān)管要求，制定可行性制度，用強有力的約束措施守護(hù)好酒店的“衛(wèi)生底線”。

　　酒店是一個城市的形象代言人，清潔衛(wèi)生是酒店行業(yè)的核心競爭力，民眾口碑是其發(fā)展的關(guān)鍵。我們每個人都應(yīng)當(dāng)擔(dān)當(dāng)起監(jiān)督員的作用，相關(guān)部門也當(dāng)行動起來，加強管理，強化監(jiān)督，嚴(yán)格懲處，避免骯臟的口杯再次出現(xiàn)在公眾面前。

　　【相關(guān)問題】

　　一是監(jiān)管機制缺失。1、相關(guān)部門對酒店衛(wèi)生監(jiān)管力度不夠。2、處罰力度不夠，違法成本低。3、缺乏第三方監(jiān)督。

　　二是酒店內(nèi)部管理不到位。1、酒店管理理念存在嚴(yán)重偏差，為節(jié)省成本不顧用戶安危。2、衛(wèi)生管理制度和監(jiān)管制度不完善。3、酒店人員素質(zhì)差，缺乏內(nèi)部培訓(xùn)。4、酒店管理工作滯后，用戶監(jiān)督反饋體制不完善。

　　三是社會各界監(jiān)督舉報力度不夠。1、媒體監(jiān)督力度不夠。2、第三方評估體系缺乏。3、消費者維權(quán)意識缺乏。

　　【相關(guān)對策】

　　一是完善監(jiān)管機制。1、加大對酒店衛(wèi)生的檢查和處罰整治，對酒店衛(wèi)生狀況進(jìn)行不定期的突擊檢查，包括明查和暗訪，即采取神秘顧客、飛行檢查等方式。對于確實存在衛(wèi)生問題的酒店，要依照《公共場所衛(wèi)生管理條例》及其實施細(xì)則從嚴(yán)從重處罰。2、建立酒店衛(wèi)生黑名單制度，及時對外通報。3、加強事中事后監(jiān)管，通過日常監(jiān)督，雙隨機與重點專項相結(jié)合的方式開展監(jiān)督工作。4、把衛(wèi)生問題作為酒店降星或摘星的主要指標(biāo)乃至唯一指標(biāo)。5、獎鼓勵房客和業(yè)內(nèi)人士舉報酒店衛(wèi)生問題。

　　二是酒店加強內(nèi)部管理。1、強化自身衛(wèi)生責(zé)任意識與法律責(zé)任，發(fā)揮酒店行業(yè)自律作用，規(guī)范行業(yè)行為。2、酒店自身需建立起嚴(yán)格的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，對酒店的一切做到統(tǒng)一回收清消處理，嚴(yán)格遵照客房清潔程序與衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，落實國家頒布的《旅業(yè)客房杯具洗消操作規(guī)程》。3、對于酒店保潔人員，在招時應(yīng)該用最嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，加強崗前與在崗培訓(xùn)，培訓(xùn)做到有記錄有考核。應(yīng)給客房清潔人員配備記錄儀，對他們的清潔過程進(jìn)行抽查，責(zé)任到位，避免工作懈怠散漫及偷工減料不按規(guī)章操作，增強服務(wù)意識。4、通過調(diào)整酒店員工的收入配比，合理制定薪酬標(biāo)準(zhǔn)，激勵員工提高工作效率，重視衛(wèi)生質(zhì)量，提高酒店的服務(wù)品質(zhì)。5、建立用戶便捷的溝通渠道，讓消費者第一時間、方便地、真實地表達(dá)自己的消費感受，讓用戶主動參與酒店服務(wù)管理執(zhí)行過程的監(jiān)督，在酒店相應(yīng)位置放上具有第三方監(jiān)督機構(gòu)收集用戶信息的二維碼，打開用戶言路的直通車。

　　三是加強社會輿論監(jiān)督。1、新聞媒體加大違規(guī)現(xiàn)象的曝光力度。2、加大宣傳力度，引導(dǎo)從業(yè)人員強化道德意識和自律意識。3、建立第三方評估體系，加強酒店衛(wèi)生管理。4、廣大消費者也應(yīng)主動行使監(jiān)督權(quán)，積極參與對商品和服務(wù)的監(jiān)督，提升維權(quán)意識，對于不合規(guī)的問題及時舉報。

　　【權(quán)威論述】

　　消費者在接受酒店服務(wù)時，其合法權(quán)益受到損害的，可以向酒店經(jīng)營者要求賠償。消費者花錢入住酒店，酒店有責(zé)任和義務(wù)為消費者提供符合衛(wèi)生、安全等有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的住宿服務(wù)。

　　——中國消費者權(quán)益保護(hù)法學(xué)研究會副秘書長陳音江

　　國際品牌在中國快速發(fā)展，人力資源全面缺乏，已是不爭的事實。高星級酒店衛(wèi)生不到位，本質(zhì)上是人力資源與管理體制出現(xiàn)問題。

　　——中山大學(xué)旅游學(xué)院教授、酒店管理專家彭青

　　【高頻金句】

　　1、不論酒店提供的服務(wù)有多么優(yōu)質(zhì)，設(shè)施多么豪華，衛(wèi)生情況必須是酒店管理的底線，連干凈整潔都保證不了的酒店，服務(wù)再好也沒有任何誠意。

　　2、這兩年，五星級飯店頻頻曝出衛(wèi)生丑聞，極大地破壞了人們對于“五星級”這個概念的美好印象。

　　3、改革開放40年，一家酒店、一個行業(yè)，能折射消費的巨變。

　　4、從酒店的“毛巾門”“床單門”，到餐飲后廚的“臟亂差”，再到物流行業(yè)的“摔件門”“失竊門”……每一次“服務(wù)危機”，也都意味著可以有一場質(zhì)量變革、品牌再造。

　　5、公眾的質(zhì)疑不只是公關(guān)危機，更是真正整頓內(nèi)部管理機制的契機。

　　【案例拓展】

　　瑞士

　　2007年起，瑞士新制定的酒店質(zhì)量劃分進(jìn)行了6項革新，考核內(nèi)容包括：與國際性連鎖、名牌酒店的融合，與消費者組織以及瑞士旅游業(yè)的合作，質(zhì)量管理體系，服務(wù)速度，秘密抽查等。衛(wèi)生方面細(xì)菌測試秘密抽查是“不作通知的檢查”，在這里指由日內(nèi)瓦物資檢測、監(jiān)督中心稽查員進(jìn)行的檢查。這些裝作顧客的檢查員不僅考核服務(wù)質(zhì)量，還會進(jìn)行衛(wèi)生監(jiān)督。以細(xì)菌測試結(jié)果作為評定酒店等級的標(biāo)準(zhǔn)。瑞士酒店協(xié)會在事后通知被檢查的酒店，并幫助其改進(jìn)。秘密抽查使酒店在友好程度、質(zhì)量和服務(wù)方面成績顯著。

　　俄羅斯

　　衛(wèi)生部和聯(lián)邦消費者權(quán)益以及公民平安保護(hù)監(jiān)督局經(jīng)常會對賓館和酒店突擊抽查。調(diào)查出不合規(guī)定的酒店，有關(guān)部門懲罰起來毫不手軟，最低處以8萬盧布罰款，約合9000元人民幣，根據(jù)情況還會沒收半年的酒店盈利甚至懲罰3年的限制人身自由。莫斯科酒店行業(yè)實行統(tǒng)一的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，法規(guī)十分詳細(xì)。除了酒店的硬件設(shè)施需要符合國家衛(wèi)生規(guī)定以外，法規(guī)從第5章開始特別規(guī)定了工作人員清潔房間的具體細(xì)節(jié)。比如工作時必須使用手推車，頂部、底部不同位置擺放不同物品都有具體規(guī)定。干凈的床單在運送過程中，必須全程處于封閉包裝狀態(tài)。清潔人員使用的抹布必須嚴(yán)格標(biāo)注，規(guī)范使用。

　　德國

　　賓館及餐飲業(yè)協(xié)會負(fù)責(zé)賓館的定級，每一星級都有著相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，如一星級所有房間配備衛(wèi)浴設(shè)施以及香皂等盥洗用品，房間必須每天打掃，包括換洗床單、被罩，所有房間必須配備桌椅、彩色電視和遙控器等；二星級就得有早餐和網(wǎng)絡(luò)；三星級要求前臺14小時有人值班。所有經(jīng)過認(rèn)證的星級賓館都可以在協(xié)會的網(wǎng)站上查到。

　　【時評文章】

　　酒店星級要掛得服氣摘得解氣

　　對媒體日前曝光的多家星級酒店使用同一塊臟抹布、臟浴巾或臟海綿擦拭杯子、洗手臺、鏡面等問題，中國消費者協(xié)會發(fā)表聲明，建議對名不副實的星級飯店，該摘星的摘星、該降級的降級，為消費者評選出真正名實相符的星級飯店。我國飯店星級評定制度始于30年前。如今，星級不僅是消費者身處陌生環(huán)境選擇住宿的重要參考，還擴(kuò)展為優(yōu)秀服務(wù)品質(zhì)的代名詞(11月26日《經(jīng)濟(jì)日報》)。

　　這兩年，五星級飯店頻頻曝出衛(wèi)生丑聞，極大地破壞了人們對于“五星級”這個概念的美好印象。有些人甚至恨鐵不成鋼地表示“干脆取消得了”，這樣沒有期望也就沒有失望，還避免人為給市場造成不平等。當(dāng)然，這只是一時氣話，畢竟星級服務(wù)已經(jīng)成了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的代名詞，自有存在的意義和價值。

　　退而求次之，也是更務(wù)實的做法，還是中消協(xié)建議的，對名不副實的星級飯店，該摘星的摘星、該降級的降級?，F(xiàn)行《旅游飯店星級的劃分與評定》標(biāo)準(zhǔn)是2010年修訂的，與當(dāng)前飯店業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢已有所不符，最起碼當(dāng)時沒有預(yù)料到就連五星級飯店也會出現(xiàn)類似衛(wèi)生臟亂差這樣最低級也是最基礎(chǔ)的問題。據(jù)了解，《旅游飯店星級的劃分與評定》修訂工作已經(jīng)啟動了，有關(guān)星級飯店退出機制問題，應(yīng)該會得到進(jìn)一步重視吧?

　　其實，星級飯店的評定并非一勞永逸。按照規(guī)定，飯店開業(yè)一年后可以申請評定星級，經(jīng)相應(yīng)星級評定機構(gòu)評定后，星級標(biāo)識有效期為三年。三年期滿后應(yīng)重新評定。現(xiàn)在的問題是，三年的有效期，在事實上成為了保護(hù)期。即便一家星級酒店發(fā)生了重大輿情，成為了眾矢之的，可處在有效期內(nèi)，也只能在一旁“干瞪眼”。而等到三年期滿，輿情也如潮水過去了，涉事飯店可能早就公關(guān)成功了。

　　因此，星級飯店摘星要做到“摘得解氣”。其一，“摘星”要有力，只要發(fā)現(xiàn)名不副實，特別是出現(xiàn)了重大輿情，該摘星的摘星、該降級的降級。這些年來，出問題的星級飯店不少，可是真正摘星的，特別是五星級飯店被摘星的，又有幾家?其二，“摘星”要及時，星級評定機構(gòu)要不定期召開會議，對那些出現(xiàn)嚴(yán)重問題、影響十分惡劣的星級飯店，第一時間拿出處理意見，而不是開著一輛老爺車，時間過去很久了還沒有到達(dá)終點站。

　　飯店星級的劃分與評定，包括“掛星”與“摘星”兩個環(huán)節(jié)。有些問題看似出在“摘星”這個環(huán)節(jié)，但在事實上，“掛星”這個環(huán)節(jié)也未必讓人滿意?，F(xiàn)行的星級飯店評審，雖然有相對嚴(yán)格的程序。譬如，要獲評五星級飯店，除了要經(jīng)過逐級申請、推薦、審查與公示、賓客滿意度調(diào)查等程序，還要經(jīng)過國家級星評員以明查或暗訪形式的評定檢查?？墒?，這套程序真的得到嚴(yán)格落實了嗎?

　　不必諱言，有一些星級飯店在“掛星”環(huán)節(jié)，并不能讓人服氣。在很多人看來，一些星級酒店，其實徒有虛名。一家飯店，服務(wù)好不好，消費者最有發(fā)言權(quán)。雖說星級飯店評審有一定專業(yè)性，而且也有賓客滿意度調(diào)查等程序，但對消費者意見的重視和采納需要繼續(xù)加強，進(jìn)一步提高分值比例。鑒于可能存在的暗通款曲，不妨借助第三方機構(gòu)，而不是封閉運行，任由星級評定機構(gòu)既當(dāng)運動員又當(dāng)裁判員。

　　簡而言之，飯店星級要掛得服氣摘得解氣。在“掛星”環(huán)節(jié)，做到公開公平，而不是暗箱操作、不明不白，甚至大有玄虛，權(quán)力尋租；在“摘星”環(huán)節(jié)，必須做到有效有力，而不是慢慢騰騰、不痛不癢，甚至真戲假做，擺擺樣子。做到了“掛得服氣摘得解氣”，未必就能完全解決問題，但連這兩個環(huán)節(jié)都做不好，出問題也就是遲早的事情。（來源：法制日報 作者：毛建國）